Xavier Niel, le fondateur de Free, promet un retour prochain à des offres claires aux tarifs agressifs, y compris pour la 5G.
Au début du mois (voir actualité), Iliad présentait aux investisseurs son bilan pour 2018, reconnaissant avoir fait plusieurs erreurs lourdes lors de cette année noire, marquée par l'arrivée ratée de la Freebox Delta et par la perte massive d'abonnés. Après ce mea culpa, l'opérateur avait présenté un nouveau plan stratégique visant à redresser la barre pour retrouver une place de premier plan d'ici à 2024. Admettant avoir fait preuve d'insouciance et même d'arrogance, Xavier Niel, le fondateur emblématique de Free et d'Iliad, s'est d'ailleurs engagé à renouer avec les valeurs historiques de sa marque pour regagner la confiance de ses clients.
Quelques jours plus tard, à l'occasion d'une convention avec des freenautes, Xavier Niel a confirmé cet engagement en donnant quelques détails supplémentaires, l'idée étant de revenir à ce qui a fait la force de Free à ses débuts, à savoir, des offres, claires, tout compris, à tarif contenu, avec toujours plus pour le même prix. Ainsi, Free va simplifier son offre, à la fois sur le fixe (Internet) et le mobile, en supprimant notamment certaines formules.
De fait, sur la téléphonie, Free Mobile s'est longtemps contenté de deux forfaits : le fameux 2 euros - et même gratuit pour les abonnés Freebox - et l'illimité à 20 euros par mis - 16 pour les abonnés Freebox. Mais depuis l'an dernier, l'opérateur a ajouté une formule intermédiaire à 9 euros par mois pendant un an. Un forfait peu intéressant dans la mesure où ce tarif n'est valable qu'un an. Et surtout, peu lisible, car il évolue sans cesse de promotion temporaire en promotion temporaire.
Pour Xavier Niel, "il y a un forfait de trop aujourd'hui". Un constat qui fait craindre à certains la disparition pure et simple de la formule à 2 euros, qui, malgré ses limites - SMS et MMS illimités mais seulement 2 h d'appels et à peine 50 Mo de données - suffit à beaucoup d'utilisateurs, notamment à ceux qui ont surtout besoin d'être joints et qui n'utilisent les données Internet que de façon occasionnelles. Rien n'a été annoncé officiellement à ce sujet, mais il serait fâcheux et peut-être contre-productif que Free abandonne cette offre populaire au lieu de la faire évoluer en ajoutant de la durée d'appels et, surtout, de la donnée, quitte à augmenter raisonnablement son tarif. Faut-il rappeler que Bouygues Télécom a recruté beaucoup d'abonnés à l'automne dernier avec une formule appels illimités et 20 Go de données à 5 euros par mois "à vie" ? Même si quelques acteurs jugent ce modèle économiquement non viable, il semble correspondre à un besoin réel d'une catégorie d'utilisateurs dont Free pourrait - et devrait - s'inspirer...
L'offre fixe devrait elle aussi faire l'objet d'un grand nettoyage. Il faut reconnaître qu'entre la Crystal, la Mini 4K, la Revolution, la One, les Delta et ses diverses options, l'offre s'est nettement complexifiée, au point d'engendrer une certaine perplexité, même chez les freenautes les plus avertis. Là encore, aucune annonce officielle pour le moment, mais Xavier Niel a promis du nouveau pour bientôt. Wait and see, donc.
Le créateur de Free a par ailleurs promis de ne plus oublier les anciens abonnés, qui étaient souvent moins bien traités que les nouveaux clients, et même de récompenser leur fidélité. Là encore, sans donner de détail sur la façon de montrer cette reconnaissance à l'égard de ceux qui ont bien souvent servi à évangéliser la marque. En revanche, dans un registre pratique, on sait déjà que les factures vont être simplifiées, pour gagner en lisibilité.
Continuant sur sa lancée, Xavier Niel a évoqué le futur passage à la 5G. Souhaitant que les enchères des fréquences n'atteignent pas des sommes démesurées, comme cela a été le cas en Italie - ce à quoi le Gouvernement s'est engagé, pour ne pas pénaliser les investissements -, il a assuré que l'infrastructure de Free était déjà prête pour accueillir les équipements nécessaires à la nouvelle norme, ce qui devrait faciliter et accélérer son déploiement après son lancement officiel. Surtout, il a promis que Free se positionnerait comme pour la 4G, avec une offre tout compris sans augmentation de tarif.
Une promesse alléchante, d'autant que certains concurrents pourraient justement profiter de l'arrivée de la 5G pour revoir leurs prix à la hausse, histoire d'amortir un peu leur investissement. Si cela se confirme, Free retrouverait effectivement son aura des débuts, en arguant d'un rapport services-prix sans équivalent sur le marché. Attendons toutefois d'en savoir plus sur le ménage annoncé pour voir si l'opérateur transformée ses promesses en réalité.
Rien ne va plus chez Free : l'opérateur qui a longtemps dénoncé certaines pratiques mises en oeuvre par les autres opérateurs semble désormais y succomber. Après la communication limite trompeuse autour de la Freebox Delta, voilà qu'il devient bien plus compliqué de quitter l'opérateur...
Ce sont nos confrères de Freenews qui ont remarqué qu'il était devenu bien plus compliqué, depuis quelques jours, de procéder à la résiliation de son contrat Freebox.
Par le passé, quiconque souhaitait résilier son abonnement devait se rendre dans son espace abonné, puis de se rendre dans Mon abonnement > Résilier mon abonnement. Une manoeuvre simple qui permettait de générer un courrier type automatiquement envoyé à Free pour faciliter la résiliation.
Mais il semble que cette option a tout simplement disparu au fil d'une mise à jour déployée en douce par l'opérateur.A la place, on retrouve un ensemble de liens expliquant la procédure pour résilier dans des cas particuliers... Plus de courrier automatique, il faudra en trouver sur la toile et... bien chercher pour savoir à qui l'envoyer.
Car cette nouvelle mesure met en lumière une absence d'importance : la section résiliation ne mentionne plus du tout l'adresse à laquelle envoyer le courrier recommandé de résiliation. Pire, les abonnés sont invités à appeler le fameux 3244 (heureusement inclus depuis une ligne Freebox) pour connaitre l'adresse à laquelle envoyer le courrier de résiliation.
Outre le fait que la situation peut occuper inutilement les standards de l'opérateur déjà souvent critiqués pour leur inaccessibilité, la démarche est lourde et vise clairement à décourager les désabonnements sur un coup de tête.
Cette pratique n'est pas franchement de bon gout pour un opérateur qui a capitalisé sur la mise en exergue des défauts et pratiques jugées douteuses des autres fournisseurs d'accès à Internet...
Si vous souhaitez résilier, voici donc toutefois l'adresse actuelle à laquelle envoyer votre courrier :
Free Résiliations
C/O PUBLIDISPATCH
6, rue Désir Prévost
91075 BONDOUFLE
La Freebox Delta n'a visiblement pas fini de faire parler d'elle... Outre son tarif largement critiqué tout comme la communication malhabile de Free lors de sa présentation, la box affiche des problèmes dans l'agrégation ADSL/4G.
La Freebox Delta propose une fonctionnalité à même de séduire une grande partie des utilisateurs. Il s'agit de la première box à intégrer directement une box 4G proposant de l'agrégation ADSL/4G automatique.
En clair, si un utilisateur se trouve dans une zone couverte uniquement en ADSL mais que sa connexion est moins performante que le débit qu'il peut obtenir via le réseau 4G, la box combine automatiquement les deux technologies pour doper sa bande passante, on peut ainsi passer de 20 à 200 Mbit/s sans avoir la fibre. Voilà pour la théorie, malheureusement dans la pratique, la Freebox Delta pénalise plutôt les utilisateurs...
Dans la pratique, Free impose quelques limites : 250 Go en 4G si le réseau sature, et pas de diffusion en 4G pour la TV ou Netflix...
Mais les problèmes vont bien au-delà... Il apparait ainsi que les utilisateurs qui ont opté pour l'agrégation subissent en réalité des déconnexions intempestives. Chaque déconnexion implique la désactivation manuelle de la 4G pour permettre de récupérer un accès à Internet.
Chez les utilisateurs qui n'ont pas de déconnexion, le gain de débit n'est pas présent. Certains indiquent ainsi ne pas avoir constaté d'évolution de leur débit via l'agrégation alors qu'ils profitent d'une connexion en 4G sur leur smartphone 3 à 4 fois supérieure en débit.
Ce qu'il faut savoir, c'est que Free ne compte pas permettre la bascule totale vers la 4G et que le recours à la 4G n'intervient que pour appuyer l'ADSL quand ce dernier se retrouve surchargé. Tant qu'un pic n'est pas enregistré au niveau des connexions ADSL du DSLAM, le relais vers la 4G n'est pas activé... En clair, certains utilisateurs pourraient ne jamais profiter de l'agrégation 4G si Free conserve ce mode de fonctionnement, ce qui a de quoi nous faire un peu plus grincer des dents face à une annonce pleine de promesses finalement à nouveau non tenues.
Quelques jours après avoir reçu leur nouvelle Freebox, des utilisateurs commencent déjà à signaler quelques dysfonctionnements.
Il fallait s'y attendre. L'arrivée effective de la nouvelle Freebox s'accompagne de quelques bugs que les premiers utilisateurs signalent à l'opérateur : des petits défauts de jeunesse qui, espérons-le, seront rapidement corrigés, mais qui engendrent bien évidemment des déceptions.
Parmi les problèmes identifiés, plusieurs concerne le fameux boitier Player Devialet. Certains utilisateurs se plaignent ainsi d'un défaut constaté sur le bouton d'activation des microphones intégrés, qui se bloque sans raison, parfois après une seule utilisation, interdisant l'emploi de l'assistant vocal. Probablement un faux contact, comme le supposent quelques spécialistes. Par ailleurs, le lecteur multimédia intégré au Player ne gérerait pas tous les formats attendus : les fichiers UHD ne seraient pas acceptés, tout comme les supports de stockage formatés en ExFat, un système de fichiers pourtant compatibles Windows et macOS... D'autres utilisateurs signalent aussi des blocages de les télécommandes, des plantages de la télévision lors d’un changement rapide de chaînes ou encore l'impossibilité de programmer un enregistrement. Des petits soucis logiciels qui devraient trouver prochainement une solution via une mise à jour.
D'autres soucis concernent le boîtier Server, et plus particulièrement la fameuse fonction d'agrégation DSL/4G. Largement mise en avant par l'opérateur lors de la présentation de la Freebox Delta, cette technique est censée associer le DSL classique (ADSL ou VDSL) à la 4G pour augmenter le débit (jusqu'à 200 Mbit/s en descendant, en théorie) dans certaines zones (et avec une limite de 250 Go de données consommées par mois en 4G). Las, de nombreux utilisateurs se plaignent de déconnexions intempestives et aléatoires qui les obligent à désactiver la 4G pour retrouver un accès à Internet en DSL. Certains soulignent en outre que l'agrégation n'apportent rien en termes de débit, même quand la connexion en 4G est excellente. Fâcheux, et sans doute moins facile à résoudre que les problèmes purement logiciels...
Encore une fois, tous ces petits défauts de jeunesse devraient être réglés assez rapidement - il est d'ailleurs possible de suivre l'état des remontées d'utilisateurs sur une page dédiée. Mais ils entachent un lancement tardif et douloureux, marqué par quelques erreurs de communication déjà soulignés par l'association UFC-Que Choisir, qui avait demandé à Free de revoir la présentation de ses offres (voir actualité).
Avec la Freebox Delta, le FAI fait le pari de vendre à ses abonnés une box haut de gamme intégrant tout un package de services. Un changement de stratégie complet qui pourrait lui permettre de retrouver de la valeur.
Quand Orange table sur la diversification de ses activités avec Orange Bank, Free opte pour un positionnement bien différent : se présenter à la fois comme un fournisseur d’accès à internet, de matériel et de services. « Nous ne sommes plus un simple opérateur télécom », nous a lâché comme un cri du cœur le directeur général d’Iliad Alexis Bidinot à l’issue de la présentation de la Freebox Delta.
Free vend du matériel à ses abonnés
Le FAI inaugure plusieurs pratiques avec son nouveau boîtier haut de gamme. A commencer par proposer aux abonnés de devenir propriétaires de leur matériel. Ce sera le cas pour le disque dur du Freebox Server qui est amovible mais aussi du Freebox Player, vendu au prix de 480 euros au comptant ou à raison de 10 euros par mois durant quatre ans.
Et on saluera la prise de risque et l’investissement considérable que cela représente d’avoir conçu en interne avec une équipe resserrée d'une cinquantaine de personnes ce produit qui présente, en plus, la particularité d'avoir été assemblé en France.
Free offre, en outre, dans son forfait à 49,99 euros par mois un pack sécurité comprenant une caméra de sécurité domestique, un détecteur d’ouverture et un détecteur de mouvements. « On va vous laisser accessibles plusieurs milliers d’euros d’équipements. Et ce n’est pas une image, à produire cela nous coûte 1000 euros voire beaucoup plus», a résumé hier Xavier Niel lors du 01live.
Des services offerts
La promesse de Free est claire : vous simplifier la vie en intégrant un maximum d’équipements disparates. Une centralisation qui représente aussi une économie pour l’utilisateur. « Si vous décidez de reconstituer tous les équipements que nous avons mis par vous-même, vous en ressortirez avec une facture de plus de 2400 euros pour des objets hétéroclites, éparpillés aux quatre coins de la maison et non intégrés les uns aux autres », a détaillé le directeur général d’Iliad Thomas Reynaud lors de la conférence de presse.
Free se distingue, en outre, de tous ses concurrents en incluant dans son forfait des services comme Netflix et TV by Canal qui sont proposés d'ordinaire en option payante. Et pas question de tabler sur une production maison de contenus comme SFR. Free reste sur un modèle de partenariats lui permettant d'englober encore l'offre presse LeKiosk, ou encore son hub domotique compatible avec les produits Somfy et Philips Hue.
Reprendre pied face aux GAFAM
Ce changement de cap est une bonne nouvelle pour Eric Denoyer, ancien patron de SFR et fondateur de la solution Smart Home Otodo. « C’est un positionnement qui n’est plus purement télécom. Free devient distributeur de services. Cela va lui permettre de sortir de la guerre des prix intestine que se livrent les opérateurs et de retrouver de la valeur », analyse-t-il. « C’est aussi le meilleur moyen de reprendre pied face aux GAFAM. Il était temps qu’un opérateur français propose un assistant vocal intégré », conclu-t-il.
La Freebox Delta ne devrait toucher qu’un public limité de technophiles ayant les moyens. Mais Free mise probablement sur cette box innovante pour servir de produit d’appel et attirer une plus vaste audience vers ses autres box plus abordables, à commencer par la Freebox One. De quoi renouer avec la croissance de son chiffre d'affaires et doper le nombre d'abonnés fixes en berne depuis le début de l'année 2018. Free va aussi continuer à enrichir son offre dans les mois et les années à venir, comme l'a laissé hier entendre Xavier Niel. Certains services n'auraient en effet pas été prêts à temps pour la présentation. C'est donc un pari ambitieux et à long terme que vient de lancer Free avec sa Freebox Delta.
Sans explications, l'opérateur annonce l'arrêt de son service de téléphonie fixe passant par Internet.
(CCM) — Trop coûteux ? Pas assez utilisé par ses clients ? Déclassé par des applications mobiles ? Free n'a pas donné ses raisons pour annuler son service Session Initiation Protocol offert à ses clients depuis plus d'une dizaine d'années. L'opérateur a contacté ses clients pour leur annoncer la mise au placard à la fin de cette année de ce service permettant d'utiliser sa ligne téléphonique Freebox depuis n'importe quel ordinateur connecté à Internet.
Derrière ce nom obscur de Session Initiation Protocol se trouve en réalité un service fort pratique, puisqu'il permet de pouvoir téléphoner via sa ligne Free depuis n'importe quel ordinateur équipé d'un micro, de haut-parleurs et d'une connexion Internet grâce à un logiciel dit "softphone". Un service qui permettait de profiter des tarifs de Free partout dans le monde, et pour cette raison fort apprécié par les clients de Free résidant à l'étranger, comme le rappellent nos confrères de Freenews.
Rivalisant avec Skype à son lancement, le service SIP est tombé peu à peu en désuétude avec l'avènement d'applications comme WhatsApp ou Facebook Messenger permettant d'appeler facilement partout dans le monde depuis son mobile. Ce qui pourrait expliquer pourquoi Free a décidé de mettre fin à ce service. Et pour les inquiets, rassurez-vous, il n'est bien entendu pas question de couper définitivement le cordon de la téléphonie fixe : vous pourrez encore utiliser votre bon vieux téléphone raccordé à votre Freebox !