Être aux commandes d'une communauté sur Internet ne s'improvise pas: l'espace d'expression sur le web est une formidable agora pour les lecteurs, mais peut vite devenir un défouloir où l'on retrouvera toutes sortes de frustrations, plus ou moins bien exprimées et parfois sous couvert d'un pseudo. Que vous soyez aux commandes d'un forum, d'un support d'assistance, d'un blog ou de réseaux sociaux, vos mots, vos phrases sont vos meilleurs alliés.
Votre mission, si vous l'acceptez...
Celui qui a le devoir de bien formuler, c'est lui, l'animateur de communauté. Alors oui, il aura une orthographe irréprochable, mais ce sujet a été largement traité; oui, il déploiera des trésors d'imagination et d'humour pour déjouer les situations sensibles; mais il est de plus confronté à une exigence de qualité rédactionnelle. Désamorcer un "emballement" ou une "polémique" (traductions que je retiens de "troll") répond aux mêmes règles qu'une réponse à réclamation, comme dans un vrai service clients.
Voici 5 conseils pour soigner vos écrits dans l'animation d'une communauté et quelques astuces empruntées aux neurosciences et neuromarketing.
Voyez plutôt: cela se traduit en mots et en phrases choisies.
Montrez de la considération en remerciant votre lecteur dès les premiers mots
Il doit se sentir accueilli, pris en charge, reconnu dans sa demande. Chaque commentaire mérite une réponse, chaque internaute est un client dont l'insatisfaction doit être prise en considération au plus vite. Le remercier dès les premiers mots favorisera une entrée en relation positive: "Merci d'avoir contacté le support » - "Merci pour vos remarques très intéressantes au sujet de...".
L'astuce neuromarketing: commencez votre première phrase par "vous" et continuez autant que possible. Pour intéresser votre interlocuteur, parlez de lui et non de vous.
Choisissez bien vos mots
Le cas de Corinne – support plateforme pour agences de voyages
Voici la réponse de Corinne à un agent mécontent: "Vous vous plaignez de ne plus avoir accès à votre site"
Qu'en pensez-vous? Il y a des mots interdits dans ces situations, je crois que vous l'avez compris! Elle a passé plus de temps à justifier son malheureux "vous vous plaignez" qu'à traiter la demande.
Fuyez les termes employés par vos interlocuteurs énervés (problème, abusif, blocage...), venant de vous, ils amplifieront sa colère!
Restez factuel, neutre et choisissez bien vos mots:
un "problème" devient une "question" ou un "besoin",
=> L'astuce neuromarketing: les mots négatifs parlent directement au cerveau de votre interlocuteur et le mettent instantanément en état de méfiance, voire d'irritation.
Interdisez-vous tout jugement
Le cas de Sébastien - animateur d'un blog de voyages:
Alors qu'un internaute lui faisait remarquer que tel pays était dangereux, il a répondu: "vous avez tort, vous vous privez d'une belle expérience!" - là encore, réaction furieuse, comme vous pouvez l'imaginer!
Ce que Sébastien aurait pu écrire dans ce cas: "c'est votre avis et je le respecte" - "je vais tenter de vous montrer d'autres aspects".
=> L'astuce neuroscientifique: le cerveau apprécie les histoires et les images; pour convaincre un interlocuteur, illustrez par des exemples, des chiffres, des photos... Une opinion provoquera au contraire, de la méfiance.
Montrez de la (vraie) empathie
Voici de vraies expressions de fausse empathie à bannir: "personne ne s'en est jamais plaint" - "vous êtes le/la seul(e) à nous le signaler" - "nous faisons le maximum pour vous répondre au plus vite".
L'empathie s'exprime en termes forts: "je comprends votre mécontentement »
"je m'engage à faire une recherche" et en actions: chercher une solution, le bon interlocuteur...
Et valorisez les apports dans la communauté: "Nous vous remercions pour vos remarques très pertinentes/ de nous avoir signalé cette anomalie".
Acceptez et traitez au plus vite les situations inconfortables
Elles sont nombreuses et variées: critique, ironie, insulte... Elles doivent être traitées au plus vite et de manière publique pour montrer votre considération et minimiser l'impact sur votre image.
Le cas de Sophia, internaute, et de son commentaire ironique:
"Bonjour! Heureusement que des chercheurs planchent sur le sujet pour permettre aux publicitaires d'agir directement sur ma matière grise. J'ai hâte de les voir opérer sur mon cerveau... Vive le progrès!"
Voici un bon moyen de répondre à Sophia: la remercier pour sa réaction à la publication, puis lui formuler des excuses pour l'impression donnée, lui fournir ensuite des explications courtes et factuelles et conclure sur une question fermée inspirant une réponse positive ("êtes-vous satisfait(e) de ...?").
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