Une réforme essentielle de protection des données personnelles entre en vigueur demain. Nous sommes tous inquiets. Mais faisons-nous le nécessaire?
Vos données personnelles sont pillées sur Internet. La donne va-t-elle changer dès ce vendredi en Europe? Ce 25 mai, entre en vigueur le Règlement général de protection des données personnelles (RGPD) qu’il vous faudra valider, un par un, service après service.
Pour filer la métaphore, le New York Magazine a trouvé la bonne formule: c’est comme une colonie de termites habitant depuis longtemps dans votre maison et qu’on obligerait à se présenter à vous, un à un, et à vous demander poliment la permission de rester...
Pourquoi cela reste obscur
Depuis plusieurs jours, vous recevez mails ou alertes vous demandant de valider le RGPD. Cela vous concerne de près, beaucoup plus intimement que vous ne l’imaginez.
Facebook, WhatsApp, Airbnb, associations, collectivités, banque: dès vendredi, aucun de ces acteurs, jusqu’au plus petit, ne pourra traiter vos données personnelles sans votre consentement "clair et explicite". Voilà pour le texte. Dans les faits, c’est plus obscur.
"C’est normal", décrypte Hervé Michelland, expert en sécurité informatique (1). La stratégie de la plupart des entreprises dont le business est de commercialiser votre vie privée, c’est de tout faire pour opacifier les choses." Circulez, y’a rien à voir.
Un business lucratif
La collecte de nos données personnelles est un business mondial extrêmement lucratif, notamment chez les Gafa (Google, Apple, Facebook, Amazon).
Selon la Commission européenne, la valeur de l’économie de la donnée pourrait passer à 739 milliards d’euros en 2020 (285 milliards d’euros en 2015.
"En naviguant sur Internet, en utilisant des services sur nos smartphones, on se trouve dans un eco système dont le but est de collecter des masses d’informations à caractère personnel, comme un mineur (ou un termite donc, ndlr) et de les monétiser. Dites-vous bien que quand un service est gratuit sur Internet, c’est que le produit c’est vous."
Faut-il donc se plonger dans la validation du RGPD que chaque service nous envoie en ce moment?
"C’est comme se poser la question d’acheter un appartement et de se demander si on doit s’intéresser à la vie du quartier. Évidemment, oui", conseille Hervé Michelland. Il s’agit de notre vie privée!"
Que risquent associations, entreprises, etc.?
"Si elles exploitant vos données sans consentement, la sanction est colossale, jusqu’à 4% du chiffre d’affaires mondial. Et cela concerne non seulement les entreprises, associations, etc., mais aussi leurs sous-traitants.
"Et ce sera à l’entreprise d’origine de vérifier que ses sous-traitants appliquent bien les règles, sans cela les deux seront condamnées », explique Hervé Michelland.
Faut-il se méfier de tout?
A des degrés divers, nous sommes tous un peu perdus dans cette jungle. L’expert rappelle deux points importants. "D’un, sur Internet la notion de confidentialité n’existe pas. Deux, Internet n’oublie jamais rien. Quand vous avez ceci à l’esprit, et que vous l’utilisez avec prudence, il ne peut rien vous arriver de désagréable."
En matière de droit à l’oubli, le RGPD apporte des progrès. "Google vient de mettre à disposition un formulaire (2) où l’on peut consulter toutes les infos accumulées sur nous, et offre la possibilité de les purger."
Sur Internet, on sait tout de vous ; noms de vos enfants ou petits-enfants (avec leurs photos), capacité d’emprunt, numéro de sécu, données bancaires, adresse, plats préférés, magasins de prédilection, déplacements, etc.
Alors, laisserez-vous les termites continuer à piller votre vie privée?
Var-Matin 24 mai 2018
Être aux commandes d'une communauté sur Internet ne s'improvise pas: l'espace d'expression sur le web est une formidable agora pour les lecteurs, mais peut vite devenir un défouloir où l'on retrouvera toutes sortes de frustrations, plus ou moins bien exprimées et parfois sous couvert d'un pseudo. Que vous soyez aux commandes d'un forum, d'un support d'assistance, d'un blog ou de réseaux sociaux, vos mots, vos phrases sont vos meilleurs alliés.
Votre mission, si vous l'acceptez...
Celui qui a le devoir de bien formuler, c'est lui, l'animateur de communauté. Alors oui, il aura une orthographe irréprochable, mais ce sujet a été largement traité; oui, il déploiera des trésors d'imagination et d'humour pour déjouer les situations sensibles; mais il est de plus confronté à une exigence de qualité rédactionnelle. Désamorcer un "emballement" ou une "polémique" (traductions que je retiens de "troll") répond aux mêmes règles qu'une réponse à réclamation, comme dans un vrai service clients.
Voici 5 conseils pour soigner vos écrits dans l'animation d'une communauté et quelques astuces empruntées aux neurosciences et neuromarketing.
Voyez plutôt: cela se traduit en mots et en phrases choisies.
Montrez de la considération en remerciant votre lecteur dès les premiers mots
Il doit se sentir accueilli, pris en charge, reconnu dans sa demande. Chaque commentaire mérite une réponse, chaque internaute est un client dont l'insatisfaction doit être prise en considération au plus vite. Le remercier dès les premiers mots favorisera une entrée en relation positive: "Merci d'avoir contacté le support » - "Merci pour vos remarques très intéressantes au sujet de...".
L'astuce neuromarketing: commencez votre première phrase par "vous" et continuez autant que possible. Pour intéresser votre interlocuteur, parlez de lui et non de vous.
Choisissez bien vos mots
Le cas de Corinne – support plateforme pour agences de voyages
Voici la réponse de Corinne à un agent mécontent: "Vous vous plaignez de ne plus avoir accès à votre site"
Qu'en pensez-vous? Il y a des mots interdits dans ces situations, je crois que vous l'avez compris! Elle a passé plus de temps à justifier son malheureux "vous vous plaignez" qu'à traiter la demande.
Fuyez les termes employés par vos interlocuteurs énervés (problème, abusif, blocage...), venant de vous, ils amplifieront sa colère!
Restez factuel, neutre et choisissez bien vos mots:
un "problème" devient une "question" ou un "besoin",
=> L'astuce neuromarketing: les mots négatifs parlent directement au cerveau de votre interlocuteur et le mettent instantanément en état de méfiance, voire d'irritation.
Interdisez-vous tout jugement
Le cas de Sébastien - animateur d'un blog de voyages:
Alors qu'un internaute lui faisait remarquer que tel pays était dangereux, il a répondu: "vous avez tort, vous vous privez d'une belle expérience!" - là encore, réaction furieuse, comme vous pouvez l'imaginer!
Ce que Sébastien aurait pu écrire dans ce cas: "c'est votre avis et je le respecte" - "je vais tenter de vous montrer d'autres aspects".
=> L'astuce neuroscientifique: le cerveau apprécie les histoires et les images; pour convaincre un interlocuteur, illustrez par des exemples, des chiffres, des photos... Une opinion provoquera au contraire, de la méfiance.
Montrez de la (vraie) empathie
Voici de vraies expressions de fausse empathie à bannir: "personne ne s'en est jamais plaint" - "vous êtes le/la seul(e) à nous le signaler" - "nous faisons le maximum pour vous répondre au plus vite".
L'empathie s'exprime en termes forts: "je comprends votre mécontentement »
"je m'engage à faire une recherche" et en actions: chercher une solution, le bon interlocuteur...
Et valorisez les apports dans la communauté: "Nous vous remercions pour vos remarques très pertinentes/ de nous avoir signalé cette anomalie".
Acceptez et traitez au plus vite les situations inconfortables
Elles sont nombreuses et variées: critique, ironie, insulte... Elles doivent être traitées au plus vite et de manière publique pour montrer votre considération et minimiser l'impact sur votre image.
Le cas de Sophia, internaute, et de son commentaire ironique:
"Bonjour! Heureusement que des chercheurs planchent sur le sujet pour permettre aux publicitaires d'agir directement sur ma matière grise. J'ai hâte de les voir opérer sur mon cerveau... Vive le progrès!"
Voici un bon moyen de répondre à Sophia: la remercier pour sa réaction à la publication, puis lui formuler des excuses pour l'impression donnée, lui fournir ensuite des explications courtes et factuelles et conclure sur une question fermée inspirant une réponse positive ("êtes-vous satisfait(e) de ...?").
Envie d'en apprendre davantage sur les écrits pro du 21° siècle? Cet article est largement inspiré de la nouvelle formation que je vous propose en e-learning: "les écrits orientés client". Vous y trouverez des phrases de pros adaptées à toutes les situations professionnelles actuelles. Je vous invite à la découvrir dès à présent.