Comme chaque année, des millions de Français profitent du Black Friday pour faire de supers affaires. Lucie V., elle, a fait l’affaire du siècle. Rencontre.
Publié le 24 Nov 2023 à 10h00 Par La Rédaction
Black Friday, c’est une tradition venue tout droit des Etats-Unis pour faire de supers affaires et contribuer à développer notre société consumériste. Comme chaque année donc, c’est l’occasion de faire des “good deals” comme a pu le faire Lucie V., étudiante, qui nous explique :
“Comme chaque année, je me suis connectée au site amazon et sans surprise y avait de supers deals. J’ai donc sélectionné un aspirateur avec fil à -60% au cas où mon aspirateur sans fil tombe en panne. J’ai aussi pris un tapis de yoga à -20% pour le jour où je me motive à faire du yoga, et des jeux vidéos à – 50%. Bon j’ai pas encore la console, mais peut-être l’année prochaine”.
Une fois son panier plein de bonnes affaires et de grosses ristournes, l’étudiante s’apprêtait à payer quand soudain elle a découvert un bouton qu’elle n’avait jamais vu auparavant. “J’ai vu un petit logo amusant et j’ai cliqué dessus. Tout d’un coup mon panier s’est vidé et le montant de mes achats est passé à 0€, j’ai ha-llu-ci-né. Meilleur deal !”.
La flemme de recréer un nouveau panier et de faire de nouvelles emplettes l’a emporté et Lucie n’a finalement rien acheté lors du Black Friday. Aujourd’hui, elle donne des formations de suppression de panier à d’autres acheteurs compulsifs.
Les applications alimentaires se développent et de plus en plus de personnes les utilisent. Mais au fait, que valent-elles vraiment ? Les informations qu'elles transmettent aux consommateurs sont-elles fiables ? Et ces derniers deviennent-ils plus responsables ou, au contraire, sont-ils asservis par ces technologies ?
Il semble que le comportement consistant à scanner les aliments au supermarché soit rentré dans les mœurs communes. Lorsqu'on fait ses courses, il n'est pas rare de voir des personnes scanner des aliments. Même à la maison, autour d'un bon repas, certains sont de vrais Lucky Luke du « scannage ». Intuitivement, ces initiatives paraissent louables et utiles. En effet, ces applications informent le consommateur et font office de GPS dans les méandres des grandes surfaces. Néanmoins, avant de faire leurs éloges, il faut poser deux questions essentielles. L'information transmise est-elle fiable ? Le consommateur devient-il responsable ou dépendant ?
L'information la plus fiable possible serait un accord parfait entre la note délivrée par les applications et ce que la méthode scientifique a réussi à mettre en évidence grâce aux données disponibles jusqu'à présent. Sachant cela, on peut se poser quelques questions légitimes quant à la totale fiabilité de ces applications.
En effet, la majorité d'entre elles, dont la célèbre Yuka, se basent sur un outil mis au point par des chercheurs en nutrition : le nutri-score. Étant donné qu'il émane d'équipes de scientifiques, on pourrait penser que c'est un outil qui transmet une information fiable telle que nous l'avons décrite. Ce n'est pas totalement le cas. Ce score donne une note couplée d'un code couleur comprise entre A (vert) et E (rouge) pour juger de la qualité d'un aliment. Si ce code est sans doute utile pour lutter contre la surconsommation de calories, de graisses et de sucres dont est victime notre société moderne, sa capacité à lutter contre la malbouffe en général est, quant à elle, limitée.
En effet, ces 3 indicateurs sont importants mais trop peu exhaustifs pour espérer rendre compte du réel potentiel santé d'un produit. À titre d'exemple, il n'évalue pas le degré de transformation et la qualité des nutriments (lipides, glucides, protéines) contenus dans les produits alimentaires. Scan'up, quant à elle, a intégré la transformation dans ses critères grâce à la notation mise au point par l'entreprise Siga. Ensuite, on assiste parfois à une prise en compte de données plus ou moins pertinentes de la part des deux leaders (Yuka et Scan'Up) telles que le caractère bio d'un produit. La présence d'additifs controversés est un autre paramètre délicat à considérer, qui surfe entre marketing de la peur et réel questionnement à l'égard de certaines substances. Sachant tout cela, le consommateur se retrouve t-il émancipé ou asservi ?
Il n'y a aucun doute sur le fait que le consommateur s'émancipe considérablement de sa condition de non-sachant grâce à ces applications. Cela est vrai si l'application transmet l'information la plus fiable, à l'instar d'un GPS, par exemple. Ce dernier est très utile pour les personnes ne sachant pas lire une carte, de même que l'application alimentaire est utile pour une personne ne sachant pas lire une étiquette alimentaire (si on occulte le problème de la dépendance au réseau).
Mais nous l'avons vu, ce n'est pas totalement le cas. Ces applications ne transmettent pas l'information la plus fiable. Dès lors, elles induisent, plus ou moins, le consommateur en erreur. Elles le déresponsabilisent du choix éclairé qu'il pourrait faire en se basant sur l'ensemble des données scientifiques (même s'il n'a pas forcément les compétences pour le faire, évidemment). En ce sens, elles l'asservissent plus ou moins, surtout s'il ne fait pas l'effort de comprendre comment elles fonctionnent et de constater leurs limites. Aussi, même s'il existe des grandes lignes pour savoir comment manger, à l'instar du concept de médecine personnalisée, celui de nutrition individualisée grandit.
À l'inverse, ces applications sont globalisantes et généralistes, ce qui est formidable pour la santé publique (si elles transmettent l'information la plus fiable) mais un peu moins pour l'individu. En réalité, il semble qu'aucune note ni aucun code couleur ne valent une connaissance aguerrie de ce qu'est une alimentation équilibrée couplée d'une capacité à l'adapter à sa propre vie. Cela devrait s'apprendre, à l'école, par exemple, si l'on considère que c'est le rôle de l'État que d'apprendre à ses concitoyens à prendre soin de leur santé.
Ce qu'il faut retenir
Les applications alimentaires se développement et sont de plus en plus utilisées.
L'information transmise est plus ou moins fiable selon les applications et les critères pris en compte.
Ces applications émancipent le consommateur tout en l'asservissant et en le dépossédant de sa faculté de se faire un avis éclairé.
Finis les essais gratuits qui se transforment en abonnement ! MasterCard demandera désormais des autorisations.
(CCM) — Si cela ne vous est jamais arrivé vous connaissez sans doute quelqu'un qui a connu cette mésaventure bien trop courante : après l'essai gratuit d'un service, on se retrouve soudainement prélevé sur son compte bancaire de la somme d'un abonnement non-désiré et dont il est bien difficile de se débarrasser… Face à cette désagréable pratique, MasterCard a décidé d'imposer de nouvelles règles aux commerçants.
Dans son communiqué de presse (lien en anglais), l'entreprise américaine de système de paiement indique que les commerces - qu'il soient en ligne ou non - devront bientôt demander une autorisation spéciale pour tout prélèvement régulier sur le compte du détenteur d'une carte bancaire Mastercard. Une fois l'autorisation donnée, le commerçant devra envoyer avant chaque échéance un courriel ou un texto indiquant la date du prochain prélèvement, son montant ainsi que des informations pour se désabonner si l'on ne souhaite plus être prélevé.
Une très bonne nouvelle pour toutes les personnes victimes d'une arnaque ou qui se sont rendues compte trop tard qu'elles ont fait le mauvais choix, ou plus simplement pour toutes les têtes-en-l'air qui oublient fréquemment de se désabonner. En revanche, Mastercard n'a pas indiqué à partir de quand ce changement serait effectif, ni s'il serait accessible à tous ses clients dans le monde. Quoiqu'il en soit, on ne peut que saluer cette très bonne idée et souhaiter que d'autres services de cartes bancaires comme Visa ou American Express fassent de même.
Exclusif - Capital a recueilli différents témoignages de consommateurs qui racontent avoir vu leur abonnement migrer d’EDF à Engie à leur insu, suite à un achat chez Darty.
Une nouvelle affaire de pratiques commerciales déloyales pour Engie ? Déjà épinglé pour des pratiques commerciales trompeuses au domicile des particuliers, l’ex-GDF-Suez est aujourd’hui soupçonné d’avoir également dérapé en magasin, en l'occurrence chez l’un de ses partenaires de longue date : Darty. Plusieurs témoignages recueillis par Capital font état de pratiques trompeuses, dissimulées derrière de l’étourderie et des erreurs individuelles.
“Je m’étais simplement rendue chez Darty pour acheter un lave-linge, raconte par exemple Claude, une habitante du Jura. Le lendemain, je recevais un courriel d’Engie me souhaitant la bienvenue et me remerciant d’avoir souscrit à son offre d’électricité. Je n’avais pourtant rien signé !”. Même expérience pour Anna, venue en magasin pour acheter un ventilateur, à Cannes : “Le vendeur Darty m’a promis des économies d’énergie et des tarifs bloqués pendant un an. Il m’a détaillé l’offre et m’a rendu un lourd dossier comprenant de la documentation. Huit jours plus tard, je recevais un courrier de Engie me demandant mes coordonnées bancaires pour procéder au premier prélèvement”.
Le procédé change d’un cas à l’autre, mais le discours reste le même : Darty vous promet de larges économies d’énergie si vous souscrivez aux offres de Engie, en complément de l’achat d’un équipement électroménager. Sauf que dans la plupart des cas, le vendeur reste flou sur l’identité de son partenaire. “Lorsque j’ai demandé qui était Engie, on m’a répondu que c’était pareil qu’EDF, que c’était même une branche de l’entreprise, confie Anna, qui croyait qu’on lui présentait de nouvelles offres de son fournisseur. Je ne me suis donc pas inquiétée. Les vendeurs Darty joueraient donc sur la mauvaise connaissance du marché de leurs clients pour leur vendre des abonnements.
Notre service - Résiliez vos abonnements et contrats, en ligne, simplement et en toute sécurité, avec envoi automatique de votre lettre en recommandé
Pire encore que du démarchage, les pratiques rapportées s’apparentent à de la vente forcée. “Lorsque j’ai compris que j’avais changé de fournisseur, je suis retournée chez Darty. Le vendeur m’a alors assuré que je pouvais me rétracter via formulaire, si le contrat ne me convenait pas. Mais pourquoi résilier un contrat que je n’ai pas signé ?”, s’encolère Claude. Après plusieurs appels à EDF, son ancien fournisseur, et à Enedis, Claude acquiert la conviction que le vendeur, qui disposait d’une tablette au moment de la présentation de l’offre en magasin, a signé électroniquement le contrat à sa place. Elle menace alors Darty de porter l’affaire devant la justice. Selon Claude, le vendeur lui aurait alors certifié qu’on “[lui] a dit de faire comme ça”.
Après un mois de bataille, Claude obtient finalement l’annulation de son contrat et une compensation de Darty, en guise d’excuse : un bon d’achat de 150 euros à valoir sur son prochain achat.
Des pratiques commerciales recyclées
Les exemples de Claude et de Anna sont loin d’être isolés. Sur 573 dossiers de plaintes étudiés en 2018 par le Médiateur national de l’énergie, 26 concernaient des pratiques commerciales déloyales chez Darty, à propos d’offres Engie. Sachant qu’un consommateur sur cinq ne connaît pas même l’existence du Médiateur, selon les estimations de l’autorité elle-même, on peut penser que le nombre de client abusés est plus important. “On retrouve de vieilles pratiques commerciales recyclées, qui visent à tromper le client en lui donnant de fausses informations”, regrette Jean Gaubert, le Médiateur national de l’énergie.
Et le procédé ne daterait pas d’hier. Selon une ancienne employée d’EDF dont nous avons recueilli le témoignage, l’opérateur historique a vu s’accumuler les plaintes de clients qui découvraient avec surprise la résiliation de leur abonnement chez EDF, au profit d’un concurrent. “Lorsque je suis arrivée dans la branche commerciale en 2005, nous étions dix employés dans la cellule de réclamation, raconte-t-elle. En 2010, cinq ans plus tard, nous étions 250. Les premières remontées de clients dupés concernaient des migrations vers Engie, dès 2007 ou 2008.”
Le point commun de ces affaires ? Les clients s’étaient pour la plupart rendus en magasin Darty et avaient acheté de l’électroménager. “Les consommateurs ne comprenaient pas comment Darty procédait et ils nous envoyaient même leurs relevés de comptes bancaires pour nous prouver leur achat en magasin, détaille l’ancienne employée d’EDF. A partir de là, EDF nous programmait des formations au questionnement des clients victimes de pratiques douteuses. Nous avions comme mission de comprendre l’arnaque”. Aujourd’hui, l’opérateur historique recense annuellement quelques 30.000 réclamations de ses clients victimes de pratiques commerciales abusives de concurrents.
Cas isolés ou vraie stratégie ?
Face à ces accusations, Engie dément formellement mener des pratiques visant à entretenir une confusion avec EDF. Contactée par Capital, la société assure agir “dans le strict respect des règles commerciales” et se dit même extrêmement surprise que “quelques cas isolés donnent lieu à une généralisation”. Pour Jean Gaubert, il y a pourtant la preuve d’une politique commerciale trompeuse : “Je ne peux pas croire à une somme d’erreurs individuelles. Je ne connais pas les rémunérations des vendeurs Darty, mais c’est certain qu’elles dépendent en partie des ventes d’abonnements réalisées au cours du mois”. De son côté, Darty affirme axer sa politique de rémunération autour de la “qualité des ventes effectuées”, mesurée notamment via le taux de rétractation. Le groupe assure par ailleurs focaliser la formation de ses vendeurs sur la distinction entre EDF et Engie.
Le Médiateur s’inquiète désormais du virage amorcé par le marché de l’énergie. L’arrivée de nouveaux acteurs de la grande distribution dans la fourniture d’électricité fait craindre une généralisation des abus. D’un côté, certains fournisseurs de gaz ou d’électricité ont du mal à approcher les consommateurs. De l’autres, les enseignes de distribution les reçoivent tous les jours chez elles. “D’où la nécessité d’être plus agressif encore, avance le Médiateur. Certains opérateurs vont être contraints de passer des partenariats avec d’autres enseignes de distribution pour rivaliser avec ces nouveaux arrivants”. A la manière du kilo de pomme de terre dont on vous annonce la promotion dans tout le magasin, des arrivages exceptionnels de kilowatts d'électricité pourront bientôt être bradées pendant un très court laps de temps. Avec comme objectif de presser le client qui, lui, est toujours aussi mal informé. Le Médiateur national de l’énergie rappelle dans son dernier baromètre annuel que seul un français sur deux est au courant qu’il peut changer de fournisseur d’électricité.
L’expérience utilisateur (abrégée en UX pour les professionnels anglophones) est une notion difficile à définir de façon consensuelle, mais qui vise essentiellement à rendre agréable à l’internaute son parcours sur le Web dans un objectif le plus souvent commercial, ce qui explique l’intérêt particulier que lui vouent les entreprises qui affichent une vitrine numérique sur le Web.
Sans surprise, il s’agit de monétiser l’attention et les clics des utilisateurs. L’article ci-dessous que Framalang a traduit pour vous évoque les Dark UX, c’est-à-dire les techniques insidieuses pour manipuler les utilisateurs et utilisatrices. Il s’agit moins alors de procurer une expérience agréable que d’inciter par toutes sortes de moyens à une série d’actions qui en fin de compte vont conduire au profit des entreprises, aux dépens des internautes.